Hubungan dengan Pelanggan Bisa Rusak Karena 4 Hal Berikut
Wednesday, May 30, 2018
Sebagai ujung tombak dari bisnis online, seorang petugas customer service harus memiliki kemampuan berkomunikasi. Artikulasi, intonasi hingga tata bahasa yang digunakan sebaiknya disesuaikan dengan siapa ia bicara. Ini bukan berarti seorang customer service selalu dicari dari jebolan fakultas sastra, karena kepandaian berbahasa bisa dipelajari secara otodidak maupun pelatihan. Waspadalah terhadap beberapa kesalahan yang secara tidak sadar mungkin saja dilakukan. 1. Terlalu kaku mengikuti naskah
Biasanya, tim customer service sudah dibekali dengan naskah standar untuk digunakan pada saat melakukan komunikasi melalui telepon. Tapi perlu diingat bahwa naskah hanyalah panduan, sementara seorang CS profesional semestinya bisa berimprovisasi tergantung dari apa yang dibicarakan oleh pelanggan.
Sama juga halnya dengan live chat dan email yang template kalimatnya sudah disiapkan. Ini memudahkan tim CS agar tidak selalu mengetik secara manual, namun perlu diingat bahwa komunikasi secara tertulis berpotensi salah tafsir sehinggan penggunaan tanda baca harus benar-benar diperhatikan.
2. Mengajukan pertanyaan yang tidak tepat
Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat seorang customer service bisa mendapatkan sudut pandang lain dari kacamata pelanggan. Namun untuk melakukannya Anda perlu berhati-hati jangan sampai upaya survey kecil-kecilan ini malah merusak hubungan dengan pelanggan.
Akan lebih baik bila Anda bertanya: 'Apa ada masalah dengan produk kami pak/ bu?,' dibandingkan dengan 'Apa bapak/ibu menelepon karena ada masalah dengan produk C?.'
Pemilihan katanya kurang tepat dan bisa menimbulkan makna yang berbeda. Bisa saja pelanggan bisa berpikir bahwa Anda kesal berkomunikasi dengannya. Karena itu, hindari pertanyaan yang kemungkinan memiliki makna tersirat dan berpotensi menyinggung perasaan pelanggan.
3. Intonasi tidak terkontrol
Menerima keluhan dan amukan dari pelanggan sudah menjadi bagian dari tugas customer service. Namun layaknya manusia biasa mereka juga memiliki emosi yang dapat terpicu dalam kondisi tertentu. Apapun yang terjadi seorang CS harus pandai mengatur emosinya agar tidak terdengar lewat intonasi bicara yang berubah. Ini masuk akal karena ketika orang marah nada bicaranya otomatis meninggi dan itu dapat terdeteksi oleh pelanggan.
4. Tidak membekali diri dengan pengetahuan tentang produk
Pelanggan menganggap CS adalah orang yang paling tahu tentang produk yang dijual termasuk berbagai kebijakan serta promo yang diberlakukan di sebuah bisnis online. Mereka juga mengandalkan tim CS untuk membantu menyelesaikan bilamana terjadi masalah terhadap proses transaksi yang berlangsung. Tips yang bisa dilakukan adalah CS perlu menghafal produk apa saja yang menjadi favorit item, ada saja yang sedang didiskon, atau kebijakan spesial mengenai pengiriman gratis.
Sumber: Prisma
Gambar: unsplash