Menjual Produk Itu Butuh Skill Loh!
Tuesday, June 5, 2018
Pengalaman setiap orang berbeda-beda ketika berbelanja online. Ada orang yang sudah terbiasa dan cukup melek teknologi sehingga dari proses awal memilih produk hingga check out dan melakukan pembayaran tidak perlu bantuan dari customer service. Namun ada juga yang merasa lebih pede bila sudah bicara dengan customer service mengenai produk yang diincar, meskipun spesifikasi dan cara belanja sudah jelas tertera di website.
Dengan karakter pelanggan yang seperti itu jelaslah bahwa peranan seorang customer service bukan hanya menampung pertanyaan atau keluhan pelanggan, melainkan juga menjadi sales yang menghasilkan penjualan. Ini sejalan dengan tren di bidang pemasaran online yaitu tele sales, sebuah cara untuk memaksimalkan chat sebagai media untuk melakukan transaksi jual beli.
Peran sales pada CS tidak terbatas pada chat saja melainkan percakapan melalui telepon. Apabila seseorang kurang lihai dalam berkata-kata, penjualan bisa saja gagal terjadi. Ini dihitung sebagai kerugian karena satu peluang penjualan hilang. Karena itu, ada beberapa skill yang perlu dimiliki seorang CS agar bisa menjalankan perannya sebagai tele sales.
1. Kemampuan mendengarkan yang baik
Tidak semua orang mampu mendengarkan dengan baik, apalagi bila percakapan berlangsung via telepon dimana mereka tidak saling bertatap muka. Biasakan dengarkan dulu isi pembicaraan pelanggan baru kemudian Anda boleh berkomentar. Jangan memotong pembicaraan orang apalagi malah langsung menawarkan/ jualan produk.
Dengan memahami apa isi pembicaraan, pelanggan merasa dihormati dan semakin tumbuh rasa percaya terhadap bisnis yang anda wakili. Ketika orang sudah percaya maka akan lebih mudah mencari celah untuk menginformasikan mengenai promo atau produk terbaru.
2. Memberikan alternatif yang sesuai
Pada banyak kasus, seorang CS/tele sales hanya berfokus pada 'menawarkan promo atau produk terbaru kepada pelanggan,' dan bukannya merekomendasikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Ini tidak terbatas pada pilihan produk tapi juga mengenai pilihan agen pengiriman dan cara pembayaran berapa kali cicilan hingga jumlahyang harus disetor setiap bulannya.
Dengan mengomunikasikan produk yang kira-kira dibutuhkan oleh pelanggan, tidak mustahil mereka akan melakukan pembelian, karena mereka tahu Anda menyarankan yang terbaik untuk mereka. Sementara 'memaksa' orang untuk membeli produk hanya karena sedang promo justru berpotensi merusak hubungan dengan pelanggan.
3. Tahu bagaimana cara yang tepat untuk mendorong pembelian
Bukan hal mudah bagi para tele sales untuk mengetahui kapan waktu yang tepat untuk mendorong pembelian baik melalui telepon maupun chat. Sedikit bekal ilmu psikologi mungkin akan berguna untuk menganalisis karakter orang sehingga ditemukan formula yang pas kapan waktunya untuk Anda bisa 'jualan'.
Misalnya untuk orang dengan karakter flegmatis biasanya tidak suka mengambil risiko dan kurang berinisiatif. Cara pendekatannya bisa dengan menghubungi mereka lewat newsletter untuk nantinya ditindaklanjuti melalui telepon. Aktiflah dalam bertanya dan sedikit mendorong supaya pelanggan segera memutuskan mana yang akan dibeli.
4. Terampil multitasking
Salah satu keahlian yang harus dimiliki oleh seorang CS ketika melakukan tele sales adalah keterampilan multitasking, supaya proses jual beli bisa berlangsung dengan singkat dan praktis. Nah, keahlian multitasking ini akan semakin maksimal dengan penggunaan aplikasi khusus yang juga bisa mencatat history pembelian pelanggan. Selain itu, kehadiran fitur integrasi pun akan memudahkan CS memberikan informasi yang akurat kepada calon pembeli.
5. Berkomunikasi secara profesional
Menjadi seorang CS sekaligus tele sales harus disertai dengan kemampuan berkomunikasi secara profesional. Nada bicara dan pemilihan kata harus benar-benar diperhatikan. Bukan berarti kaku tapi disesuaikan dnegan profile pelanggan yang sedang Anda ajak bicara.
Bagitupun halnya dengan penggunaan tanda baca pada chat. Besar dan kecilnya huruf dan semacamnya. Pemahaman mengenai alfabetik fonetik untukmengeja abjad juga penting. BIasanya ini diterapkan pada saat mengeja alamat email seperti Lima-Alfa-Romeo-Alfa-Siera at yahoo dot com itu berarti laras@yahoo.com
Pada dasarnya fungsi seorang tele sales adalah memberi solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Jadilah seorang penasihat yang baik dengan memberikan solusi, dalam hal ini berupa produk dan atau jasa.
Gambar: unsplash